2019-2020年度中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果發(fā)布

[車友頭條-車友號(hào)-汽車簡(jiǎn)報(bào)]  日前，中汽研發(fā)布了2019-2020年度中國汽車行業(yè)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果，全部車型平均綜合滿意度得分789分，同比提高3分。

2012-2013年度，我國汽車行業(yè)滿意度得分達(dá)到歷史最高水平801分，此后，連續(xù)三四年震蕩下行，到2015-2016年度綜合得分最低，隨后連續(xù)四年穩(wěn)步提高。這表明，當(dāng)前我國汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產(chǎn)品和服務(wù)方面取得了可喜成績。在我國進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革以及大力實(shí)施制造強(qiáng)國戰(zhàn)略的背景下，汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段。

綜合滿意度總體雖然提升，但是各方面表現(xiàn)仍有差異。數(shù)據(jù)顯示，2019-2020年度綜合滿意度得分的提升主要來源于服務(wù)滿意度的提升。本年度產(chǎn)品滿意度得分為789分，相比上一年度提高1分，雖然服務(wù)滿意度同樣得分為789分，卻同比上一年度提升8分。盡管本年度服務(wù)滿意度表現(xiàn)亮眼，但仍要注意銷售滿意度和售后滿意度之間的表現(xiàn)仍不均衡，其中售后滿意度得分796分，同比上一年度提升22分，銷售滿意度得分781分，同比上一年度下降5分。

產(chǎn)品滿意度方面，經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)表現(xiàn)最差。產(chǎn)品滿意度各項(xiàng)指標(biāo)中，故障率得分99.0分，相比上一年度提升1分。接下來依次為駕駛性78.4分，安全性77.0分，造型及品質(zhì)76.6分，舒適性75.7分，經(jīng)濟(jì)性73.3分，其中經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在六項(xiàng)指標(biāo)中排名最末。影響經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)得分的最主要問題點(diǎn)在于二手車保值率得分較低，僅為69.8分，由此可見，企業(yè)在為用戶提供高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)，仍需要關(guān)注后市場(chǎng)流通情況，可以采取補(bǔ)貼回購等方式，既能夠改善二手車保值情況，又有利于提升用戶品牌忠誠度。

從各細(xì)分市場(chǎng)方面看，轎車滿意度為78.9分，與上一年度持平；SUV為79.0分，同比提高0.2分；MPV為78.6分，同比提高0.2分。轎車、SUV、MPV在產(chǎn)品滿意度方面差異不大，SUV整體表現(xiàn)略好于轎車和MPV。這與近兩年國內(nèi)市場(chǎng)SUV銷量持續(xù)上漲的表現(xiàn)一致，反映出用戶對(duì)SUV車型的偏好。